Kurs i Contact Center management, 2 dagar

Vår kurs i Contact Center management är främst till för dig som leder eller har en ledande befattning i ett Contact Center. Verksamheten kan vara i privat eller offentlig sektor. Innehållet är användbart oavsett om det är en publik Kundtjänst eller intern Servicedesk. Kursen i Contact Center management ger dig inblick i grunderna både vad avser bemannings- och övrig planering, tekniken samt ledarskapet i ett Call-, eller Contact Center.

Du kan vara ny på jobbet som chef eller vill fräscha upp dina kunskaper, få nya inspel och perspektiv samt möta andra i samma roll. Vi prioriterar nätverkandet under kursens två dagar.

Kursen är också bra för dig som är teamledare eller motsvarande eller om du har ett planeringsansvar för Contact Centret. Om det är upphandling på gång oavsett om det är Contact Center system, work force management eller andra stödsystem är kursen nyttig och ger dig många ”att tänka på” inför upphandlingen.

Att leda ett Contact Center

Vi går igenom de centrala delarna i att leda ett Contact Center:

• Tillgänglighet – om planering, prognoser, bemanningsberäkning och schema
• Service och kvalitet (Customer Experience) – även om kunderna kommer fram måste de som svarar ha rätt kompetens och ett excellent kundbemötande
• Teknik – utan bra teknikstöd går det inte att driva ett Contact Center
• Ledarskap – I ett Contact Center händer det alltid något oväntat. Ledarskapet är extremt viktigt för att leda, entusiasmera, korrigera och hantera det oväntade

Mål för kursen

Efter genomgången kurs ska du:

• förstå grunderna i bemanningsplanering, dvs hur mål, statistik och prognoser används för bemanningsberäkning samt vilka drivkrafter som påverkar din tillgänglighet
• ha goda insikter om målstyrning och vilka mål som kan vara relevanta för Contact Centrets olika delar samt hur detta påverkar ledarskapet
• ha fått en inblick i olika teknikstöd (WFM, ärendehantering, CRM, statistikdisplayer m m)
• se möjligheterna med bra talsvarslösningar, röststyrning och användning av röst samt samspelet mellan olika kanaler
• ha argument för att flytta fram Contact Centrets positioner och dess roll i den totala kundupplevelsen (Customer Experience)

Ur programmet

Tillgänglighet

Att kunderna kommer fram och att köhanteringen fungerar väl inleder vi med och använder en större del av dag 1 till.

Vi går igenom prognosteknik och hur vi får fram ett bemanningsbehov samt vilka faktorer som påverkar bemanningsberäkningen. Hur behovet blir ett bemanningsschema fortsätter vi dagen med. Vi jobbar tillsammans med hur vi får ett schema att fungera för medarbetarna.

Du får med dig olika handlingsmöjligheter kring den viktiga frågan om inte bemanningen räcker till? Mål och mätning ingår i dagen samt hur olika delar i en organisation behöver olika mål och mätetal.

Genomgående har vi praktiska exempel med i kursmaterialet. Stordriftsfördelarna i ett Contact Center tar vi upp men ställer också detta mot vad kompetensstyrning innebär.

Service och kvalitet

När vi jobbat oss igenom tillgängligheten under dag 1 fortsätter vi dag 2 med hur vi levererar bra service och kvalitet i ett Contact Center. Här berörs också vad Customer Experience innebär och hur detta mäts och följs upp.

Teknik

Du får under dag 2 en genomgång av teknikstödet för ett Contact Center. Bl a stöd för Work Force Management, CRM och ärendehantering samt vad du bör tänka på vid användandet av kömonitorer, displayer, ”early warning system”, kölinjaler och andra begrepp.

Vi berör också integration mellan olika system samt vad man bör tänka på vid samspelet med en Telefonistfunktion.

Ledarskapet

Sist under dag 2 arbetar vi med vad ledarskapet i ett Contact Center innebär.

Företagsanpassad utbildning

Är innehållet (hela eller vissa moment) i kursen intressant för flera inom din organisation? Vi kan skräddarsy och paketera en kurs för just din verksamhet. Kontakta oss så pratar vi igenom vad dina medarbetares och din organisations behov är. Därefter kan vi utforma ett förslag på ett anpassat genomförande.